اخبار تکنولوژی و فناوری اطلاعات

صحبت کردن موثر با مشتریان: مدیریت مکالمات دشوار

چگونه مکالمات دشوار را با مشتریان مهار کنیم؟

0 422

در قسمت قبلی این مقاله به اهمیت تن صدا در هنگام صحبت کردن با مشتریان پرداختیم و گفتیم که تن صدا و استایل مناسب برای خدمات رسانی و پشتیبانی از مشتریان بسیار مهم و حایز اهمیت می باشند. در این بخش از مقاله قصد داریم که به نحوه مدیریت مکالمات دشوار با مشتریان بپردازیم.

مقاله قبلی: صحبت کردن موثر با مشتریان: تن صحبت کردن مناسب (بخش اول)

 بخش دوم: مدیریت مکالمات دشوار

برای جلب رضایت مشتریان لازم نیست که همیشه با خواسته های آنها موافقت کنید، گاهی لازم است که به آنها خیر بگویید اما برای انجام این کار، نباید بی ادبانه رفتار کنید.

حق با مشتری است

اگر مشتری شما ناراحت است یا از پشتیبانی شما راضی نمی باشد، بدین معناست که شما نتوانسته اید از عبارات مناسب برای خشنودی آنها استفاده نمایید.

مدیریت کردن مکالمات در زمان نارضایتی یا رساندن خبرهای ناخوشایند به مشتریان آسان نیستند و به ندرت برای اینگونه موقعیت ها راه حل کامل و بی عیب و نقصی وجود دارد. اما با آماده سازی خود برای اینگونه شرایط دشوار می توانید از پس این چالش ها برآمده و با حفظ استانداردهای شرکت خود تصمیم های بهتری را اتخاذ نمایید. این تکنیک ها سبب می شوند که رابطه شما با مشتریانتان تداوم پیدا کند و همین طور سبب حفظ آبرو و اعتبار شرکت و کسب و کار شما خواهد شد.

پوزش خواستن از مشتریان

شما به عنوان یک کارمند وظیفه شناس باید مسئولیت ناراحتی مشتریانتان را به عهده بگیرید، اینکار سبب نمی شود که شما مقصر شناخته شوید اما سبب می شود که مشتریان حس کنند که کسی را دارند که به مشکلات آنها گوش فرا می دهد. جمله من متاسفم یک جمله کلیدی در اینگونه مواقع می باشد، حتی اگر شما در مشکل پیش آمده برای آنها مقصر نباشید، اینکار سبب می شود که مشتریان حس بهتری پیدا کنند و از عصبانیت آنها می کاهد.

زیاد بر روی عذرخواهی تاکید نکنید

به جای عذرخواهی کردن بیش از حد تمرکز خود در حین مکالمه را، بر کارهایی بگذارید که قرار است بابت جبران برای مشتریانتان انجام دهید. بنابراین ابتدا عذرخواهی کنید و سپس سعی کنید به آنها راه حل هایی جهت حل مشکل پیشنهاد کنید.

رک و رو راست باشید

وقتی که مشتری شما یک مشکل یا کمبود را با شما مطرح می کند از پاسخ دادن به آنها طفره نروید با آنها رو راست باشید و به جای تلف کردن وقت آنها حقیقت را به آنها بگویید.

زمانی که مشکلی وجود دارد به آنها اطلاع دهید

فرض کنید شما صاحب یک وب سایت هستید و وب سایت شما مورد حمله قرار گرفته است و سرعت وب سایت شما بسیار پایین است در اینگونه مواقع کارهای زیر را انجام دهید:

  • از آنها بابت مشکل پیش آمده عذرخواهی کنید
  • مشکل را برای آنها توضیح دهید
  • به آنها اطلاع دهید که در حال برطرف کردن مشکل هستید
  • زمان رفع مشکل، به آنها اطلاع رسانی کنید

با مشتریان خودمانی صحبت کنید

از فاعل اول شخص در جملات خود استفاده کنید به عنوان مثال: من کاملا متوجه هستم که چرا شما این سرویس را نمی خواهید یا من می فهمم که شما چه احساسی دارید. سعی کنید به احساسات آنها احترام گذاشته و با آنها ابراز همدردی نمایید.

وقتی از مطلبی اطلاع ندارید آن را بپذیرید

اگر پاسخ سوالی را نمی دانید با دادن جواب های بی سروته خود زنی نکنید، خیلی راحت اظهار بی اطلاعی کنید چرا که به عنوان یک پشتیبان لازم نیست که کارتان کاملا بی نقص باشد لازم است که مسئولیت پذیر باشید خصوصا در قبال سوالاتی که جواب آنها را نمی دانید. می توانید به آنها بگویید اگر کمی به من وقت بدهید پاسخ شما را خواهم داد. به یاد داشته باشید که دقت بالا در جواب دادن به سوالات مهم تر از سرعت در جواب دادن می باشد. اگر نتوانستید جواب آنها را پیدا کنید می توانید آنها را به هم تیمی های خود ارجاع دهید.

دلیل و جزییات ناراحتی مشتریان را جویا شوید

وقتی مشتری از موضوعی شکایت می کند، فقط نگویید متاسفم از آنها بخواهید که جزییات مشکل را برای شما شرح دهند. این کار سبب خشنودی آنها می شود زیرا که آنها متوجه می شوند که به صحبت هایشان گوش فرا داده شده است.

از کسانی که از کیفیت محصول شکایت دارند تشکر کنید

کسانی که در عین کیفیت بالای محصول شما از شما انتقاد می کنند در واقع مانند مسئول کنترل کیفی برای شما عمل می کنند، بنابراین از انتقادات آنها تشکر کنید. حتی می توانید برای تشکر به آنها هدیه دهید یا برای آنها یادداشت تشکر بنویسید چرا که این گونه مشتریان سبب افزایش کیفیت محصولات و خدمات شما می شوند.

کاری کنید که مشتریان روی کمک شما حساب باز کنند

زمانی که آنها را به بخش دیگری از شرکت خود ارجاع می دهید از آنها بخواهید در صورت هر گونه مشکل به شما اطلاع دهند. این کار سبب می شود آنها احساس امنیت کنند و روی شما حساب باز کنند و مطمین باشند که از حق آنها دفاع خواهد شد.

خبرهای بد را لقمه گرفته و به خورد مشتریان بدهید

زمانی که نمی توانید چیزی که مشتری می خواهد را به او بدهید، سعی کنید که خبر بد را در میان دو نکته امیدوار کننده به آنها بدهید. مثال:

ایده شما بسیار جالب است، اما متاسفیم که ما نمی توانیم در حال حاضر آن را به مرحله اجرا در آوریم برای اینکه …..( علت عدم انجام)، اما در صورت هرگونه تغییر من سریعا شما را در جریان خواهم گذاشت.

حتی می توانید به آنها خدمات و سرویس های دیگری را پیشنهاد کنید.

همیشه به نتیجه مکالمه تمرکز کنید

لزوما بهترین راه حل برای حل مشکل مشتریان چیزهایی که از شما در خواست کرده اند نمی باشد. می توانید با اندکی بالا و پایین کردن صحبت های مشتریان به آنها محصولاتی را ارایه بدهید که بیشتر با نیاز و خواسته آنها سازگاری دارد.

برای مشتریان مراحل را توضیح دهید

زمانی که مشتریان از شما انجام کاری را می خواهند که شما نمی توانید سریعا انجام دهید، برای جبران برای آنها کاری انجام دهید مثلا به آنها بگویید که با تیم برای سرعت بخشیدن به انجام کار شما صحبت خواهم کرد و نتیجه را به شما اطلاع خواهم داد. این کار به آنها نشان می دهد که شما پیگیر کار آنها هستید و کار آنها در حال انجام شدن است.

صداقت همیشه بهترین سیاست است

بهتر است که به مشتریان خود نه بگویید به جای اینکه وقت آنها را تلف کنید و به آنها جواب های دو پهلو بدهید. اگر مطمین هستید که جواب شما به مشتری نه می باشد سریعا به آنها نه بگویید. این کار حرفه ای بودن شما را نشان می دهد.

محصولات جایگزین را به آنها پیشنهاد دهید

شما می خواهید که مشتریان را خوشحال کنید، بنابراین زمانی که چیزی که آنها می خواهند را ندارید به آنها محصولات جایگزین را پیشنهاد دهید. این کار به شما فرصت می دهد تا مشتریان را راضی نگه دارید.

حل مشکل را به سرپرستان خود نسپارید

زمانی که مشتری بسیار عصبانی است و در خواست صحبت با مافوق شما را دارد میدان را خالی نکنید قاطع باشید و به ‍آنها بگویید که مطمین هستید که مافوق شما هم همین پاسخ را خواهد داد. و با این روش به آنها خواهید فهماند که شما تمام تلاش خود را کرده اید و دیگر امکان حل این مشکل وجود ندارد.

به مشتریان اجازه سو استفاده ندهید

زمانی که مشتری شما با اعضای تیم بدرفتاری می کند آنها را مهار کرده و از آنها بخواهید که با اعضای تیم شما با احترام رفتار کنند. اینکار سبب می شود که مشتریان متوجه شوند که شما برای اعضای تیم خود ارزش و اعتبار قایل هستید.

در این مرحله تقریبا کاری برای رفع مشکل نمی توان انجام داد و حتی اگر شما تمام تلاش خود را هم بکنید بعضی از مشتریان خیلی سخت راضی می شوند. اما اجازه ندهید که این کار آنها از تلاش شما برای رفع مشکل بکاهد.

مقاله بعدی: صحبت کردن موثر با مشتریان: ایجاد احساس رضایت (بخش سوم، نهایی)