اخبار تکنولوژی و فناوری اطلاعات

صحبت کردن موثر با مشتریان: تن صحبت کردن مناسب

چگونه باید با مشتریان صحبت کنید؟

0 566

صحبت کردن و برقراری ارتباط موثر با مشتریان یک هنر است. نحوه صحبت کردن شما با مشتریان می تواند تاثیر به سزایی بر اعتبار برند تجاری شما داشته باشد و هیچ چیز مانند نحوه صحیح صحبت کردن نمی تواند سبب احساس رضایت در مشتریان بشود.

زمانی که شما آگاهانه به گونه صحیح و موثر با مشتریان خود ارتباط برقرار می کنید و سعی می کنید که اطلاعات را به صورت حساب شده ای به آنها انتقال دهید، می توانید به نتایج قابل توجهی دست پیدا کنید. نتایجی که حتی از ایجاد لوگوهای مدرن و کوپن های تخفیف ویژه نیز موثرتر هستند. اما معنای صحبت کردن آگاهانه با مشتری چیست؟ از چه استراتژی هایی باید برای مکالمه موفقیت آمیز با مشتریان بهره گرفت؟ مهم ترین اصل در سیستم های پیشرفته جهانی خدمات رسانی به مشتریان این است که باید با انسان ها همچون انسان رفتار کرد. برقرای ارتباط و نحوه صحبت کردن، صحیح با مشتریان شامل سه بخش مهم می باشد:

بخش اول: ایجاد تن صحبت کردن مناسب برای ارتباط گرفتن با مشتریان

استفاده کردن از تن صدا و استایل مناسب برای خدمات رسانی و پشتیبانی مشتریان در تیم های ارایه دهنده سرویس های پشتیبانی شرکت ها بسیار مهم می باشد.

بخش دوم: مدیریت کردن مکالمات دشوار

استفاده از تاکتیک های مناسب برای ایجاد حداکثر خشنودی و رضایت در مشتریان زمانی که می خواهید خبرهای ناخوشایندی را به اطلاع مشتریان خود برسانید.

بخش سوم: ایجاد احساس رضایت در مشتریان

کلیه اقدامات و رفتارهایی که سبب می شوند مشتری احساس بهتری نسبت به شما و برند شما داشته باشد.

در مقاله حاضر به بررسی بخش اول که همان ایجاد تن و استایل مناسب برای صحبت کردن با مشتریان است، خواهیم پرداخت و بخش دوم و سوم را می توانید در مقالات بعدی مطالعه نمایید.

نحوه صحیح مکاتبه با مشتریان

بخش اول


ایجاد تن صحبت کردن مناسب برای ارتباط گرفتن با مشتریان

۱- درست مثل موسیقی که نت ها نقش مهمی در ایجاد احساسات شما دارند، تن صدا در هنگام صحبت کردن با مشتریان تاثیر زیادی بر ایجاد احساس خوب در آنها خواهد داشت.

به عنوان مثال به دو سوال زیر توجه کنید:

  • چیز دیگری می خواهید؟
  • دیگر چطور می توانم به شما کمک کنم؟

هر دو این سوالات یک مفهوم مشترک دارند اما بسته به نوع تن صدا در هنگام بیان این دو سوال، می توانند احساس متفاوتی را در ذهن مخاطب ایجاد کنند. بنابراین شما با توجه به تن صدای اعضای تیم پشتیبانی خود یک مجموعه از مکالمات استاندارد را برای آنها ایجاد کنید و از آنها بخواهید که این مجموعه را در هنگام مکالمه با مشتریان به کار ببندند. این کار به اعضای تیم شما این امتیاز را می دهد که با حفظ تن صدای ویژه خود به بهترین نحو ممکن با مشتریان صحبت کنند. حال به مثال بالا توجه کنید، دو سوال ”چیز دیگری می خواهید؟“ و ”دیگر چطور می توانم به شما کمک کنم؟“ هر دو یک مفهوم را دارند اما سوال اول اندکی سبب ایجاد حس تهدید خواهد شد در حالی که سوال دوم دوستانه تر و حرفه ای تر می باشد. بنابراین باید سعی کنید در اکثر مکالمات خود از جملاتی که دوستانه و حرفه ای هستند استفاده کنید اینکار سبب ایجاد احساس بهتری در مشتریان خواهد شد.

۲- از واژگان مثبت در حین مکالمات خود بهره بگیرید. واژگان مثبت مکالمات را به طرز مطلوبی پیش خواهند برد و از ایجاد تضاد ها و سوتفاهم ها جلوگیری خواهند کرد. کلماتی همچون نمی توانم، نمی خواهم، نمی شود، مجبورید و نیاز دارید به عنوان کلمات منفی تلقی می شوند و از بیان این کلمات باید خودداری نمایید.

اگر می خواهید مشکلی را برای مشتریان، برطرف کنید باید از کلمات مثبت استفاده کنید و از بیان کلمات منفی که سبب ایجاد واکنش های منفی در مشتریان خواهند شد، خودداری نمایید.

مثال:

جمله بسیار نامناسب: نه، ما این سرویس را نداریم.

جمله نامناسب: من متوجه هستم که این سرویس چقدر می تواند به شما کمک کند، اما متاسفانه در حال حاضر این سرویس را ارایه نمی دهیم.

جمله مناسب: در حال حاضر امکان انجام این کار مقدور نیست، اما از شما ممنونیم که به ما اطلاع دادید که به چه سرویسی احتیاج دارید. بیشتر سرویس های جدیدی که ارایه خواهیم داد بسته به پیشنهادات مشتریان دارد، بنابراین از این که این مسله را به ما اطلاع دادید بسیار ممنونیم.

همیشه به این نکته توجه کنید که برای مشتریان مهم نیست که شما چه کاری را نمی توانید انجام دهید؛ برای آنها این مهم است که شما چه کاری را برای آنها قرار است که به انجام برسانید. 

برای موقعیت هایی که لازم است مشتریان کاری را انجام بدهند، شما می توانید از جملات مثبت استفاده کنید که به آنها نشان دهید که این یک کار گروهی است.

جملات منفی  

ابتدا، شما لازم است که…

حالا، شما نیاز دارید که…

و بعد از آن شما باید…

جملات مثبت

ابتدا، بیایید این اطلاعات را وارد کنیم…

حالا، می توانیم…

بعد از آن بهترین راه حل آن که…

جملات مثبت همیشه در را برای رابطه های بعدی با مشتریان باز خواهند گذاشت و مشتری احساس نخواهد کرد که برقراری ارتباط با شما وقت تلف کردن است.

۳- جملات را خلاصه کنید، مشتریان علاقه ای به خواندن ایمیل های طولانی ندارند، بنابراین سعی کنید که جملات و صحبت های خود را خلاصه کنید. سعی کنید از ویدیو ها و عکس ها برای رساندن مطالب به مخاطب خود استفاده کنید. هدف از پشتیبانی دادن به مشتریان آن است که به آنها نشان دهید که به آنها گوش فرا داده شده است بنابراین سعی کنید به سوالات آنها پاسخ دهید و برای این کار از لینک مقالات و غیره استفاده نمایید و این جملات باید شیبه جملات انسانی و نه مثل جملات یک رباط یا ماشین باشند.

۴- به ایمیل مشتریان در زمان مناسب پاسخ دهید. اگر به عنوان مثال به یک ایمیل در طی ۳۰ ثانیه پاسخ داده شود این احساس در مشتریان ایجاد می شود که آیا واقعا ایمیل من خوانده شده است؟ بنابراین بگذارید زمان مناسبی مثلا ۳ دقیقه سپری شود و سپس به سوالات آنها پاسخ دهید. سعی کنید ایمیل ها را دسته بندی نمایید و ابتدا به مشتریانی که نیاز فوری تری به کمک شما دارند پاسخ بدهید.

۵- همیشه از نام مشتری ها در مکالمات و ایمیل های خود بهره گیرید. اگر از نام آنها استفاده نکنید، شما فرصت استفاده از اصول روانشناسی رفتار بامشتریان به نفع خودتان را، از دست خواهید داد. به یاد داشته باشید که نام یک شخص برای آن فرد عزیز ترین و شیرین ترین کلمه ای است که آن شخص می تواند در هر زبانی بشنود. بنابراین همیشه از نام مشتریان در ابتدای مکالمه خود استفاده کنید و دقت کنید که این نام را به طور صحیح بنویسید یا تلفظ کنید. و اگر نام شخص را نمی دانید از جملات دوستانه مانند درود بر شما استفاده نمایید.

۶- با مشتریان با زبان خودشان صحبت کنید تا به ‍آنها نشان دهید که شما به دنبال منافع آنها هستید. به عنوان مثال اگر مشتری شما رسمی صحبت می کند از استفاده از کلمات عامیانه خودداری کنید. اگر مشتریان غیر رسمی صحبت می کنند یا خیلی ریلکس هستند شما نیز با آنها مثل خودشان صحبت کنید. اگر مشتری شما خیلی عصبانی هستند، عصبانی نشوید و با خونسردی و آرامش به آنها پاسخ دهید. اگر آنها درباره چیزی هیجان زده هستند، به آنها انرژی بدهید و حس آنها را تقویت کنید. با این روش به آنها نشان می دهید که شما سعی دارید با آنها ارتباط صحیحی برقرار کنید.

۷- در هنگام شوخی با مشتریان مواظب باشید. این مسله خصوصا در هنگام نوشتن بسیار مهم می باشد  چرا که می تواند سبب ایجاد سو تفاهم در مشتریان بشود. بنابراین در صورتی که می خواهید با مشتریان خود شوخی کنید از emoji ها بهره بگیرید تا منظور شما را متوجه شوند. در عین حال اگر مشتریان شما خیلی شوخ طبع هستند، می توانید با آنها شوخی کنید اما همیشه مواظب کلماتی که استفاده می کنید، باشید.

۸- واژگان مخصوص به خود را ایجاد کنید. به عنوان مثال از اعضای تیم خود بخواهید از واژگان خاصی در موقعیت مناسب با آن بهره گیرند. به عنوان مثال عبارات باعث افتخار است یا اساعه عباراتی هستند که می توانند احساس خوبی به مشتریان شما بدهند. این کار سبب می شود که مشتریان متوجه شوند که شما که هستید و چه کاری انجام می دهید. این گونه واژگان می توانند به شرکت یا تجارت شما اعتبار ببخشند.

۹- برای سوالاتی که زیاد پرسیده می شوند می توانید متن هایی را از قبل تهیه کنید و در هنگام لازم از آنها استفاده نمایید. این کار در حفظ وقت شما بسیار موثر خواهد بود.

۱۰- اگر کاری هست که شما می توانید برای مشتری انجام دهید آن را با جان و دل انجام دهید. این کار سبب می شود مشتریان به شما اعتماد بیشتری پیدا کنند و برای خدمات شما ارزش قایل شوند.

۱۱- به کارکنان جدید خود آموزش بدهید و از آنها بخواهید که به مکالمات شما با مشتریان گوش فرا دهند و همچنین ایمیل های پشتیبانی قبلی را بررسی کنند تا بتوانند سریعتر به کار پشتیبانی مشتریان با بالاترین کیفیت بپردازند.

۱۲- به مشتریان خود پیشنهاد کمک های بیشتر بدهید. این حس را به مشتریان بدهید که شما از صحبت کردن و کمک کردن به آنها لذت می برید و سعی نکنید که مکالمات را هر چه سریعتر به پایان برسانید، به جای اینکار به عنوان مثال از این متن استفاده کنید: از آنها بپرسید آیا کمک دیگری هست که بتوانم به شما بکنم؟ من بسیار از صحبت کردن با شما خوشحال شدم و خوشحال می شوم اگر بتوانم به شما کمکی بکنم. مطمین شوید که مشتری از کمک شما راضی شده است.

۱۳- در صورت امکان برای مشتریان خود ویدیو آموزشی بسازید و خودتان را به آنها نشان دهید. این کار سبب می شود مشتریان به شما اعتماد بیشتری داشته باشند.

۱۴- با مشتریان خود همانطور صحبت کنید که در مکالمات روزمره خود با دیگران صحبت می کنید با آنها مثل یک رباط حرف نزنید.

به عنوان مثال در زیر دو مکالمه را بررسی می کنیم:

سلام،
ما هم اکنون در خواست شما را در یافت کردیم. به زودی به در خواست شما پاسخ خواهیم داد. شماره تیکت پشتیبانی شما #12345 می باشد.
تیم پشتیبانی

در این مکالمه رسما با مشتری مثل یک عدد رفتار شده است. و فرم رسمی این مکالمه به هیچ عنوان با مشتری ارتباط برقرار نخواهد کرد.

با مشتریان دوستانه تر رفتار کنید، مانند متن زیر:

سلام بر شما،
در ابتدا از اینکه ما را انتخاب کرده اید بسیار ممنون هستیم. این یک ایمیل اتوماتیک است که به شما اطلاع دهیم که ما ایمیل شما را دریافت کرده ایم و به زودی به شما پاسخ خواهیم داد.
متشکریم

مشتری ها دوست دارند که با آنها مثل انسان ها رفتار کنید نه مثل یک عدد یا شماره این کار سبب می شود که شما بتوانید هر روز مشتریان بیشتری داشته باشید.

۱۵- وقتی مشتری به زبان دیگری سخن می گوید همه چیز را برایش ساده تر کنید. از استفاده از اصطلاحات پیچیده خودداری کنید. و اگر یکی از اعضای تیم شما به زبان مشتری شما سخن می گوید از او بخواهید که با مشتری شما صحبت کند. این کار سبب می شود که به آنها نشان دهید که برای مشتریان خود از هر زبان و ملیتی ارزش قایل هستید.

ادامه دارد…

مقاله بعدی: صحبت کردن موثر با مشتریان: مدیریت مکالمات دشوار (بخش دوم)