خدمات به مشتریان با هوش مصنوعی محقق شد. کمپانی مخابراتی پیشگام آمریکایی، ورایزون، از هوش مصنوعی جنریتیو (Generative AI) برای ارتقای سطح وفاداری مشتریان خود استفاده می‌کند. هانس وستبرگ، مدیرعامل ورایزون، روز سه‌شنبه اعلام کرد که این فناوری با قابلیت‌های پیشرفته، از جمله پیش‌بینی دلایل تماس مشتری، اتصال آن‌ها به کارشناس مجرب مرتبط و بهینه‌سازی زمان مراجعه به فروشگاه، به کاهش چشمگیر خروج مشتریان از سرویس‌های این شرکت کمک خواهد کرد.
به گزارش اخبار تکنولوژی و فناوری رسانه تک فاکس، آقای وستبرگ با اشاره به حجم بالای تماس‌های دریافتی سالانه (حدود ۱۷۰ میلیون تماس)، تأکید کرد که هوش مصنوعی جنریتیو قادر است در ۸۰ درصد موارد، دلیل تماس را به درستی تشخیص دهد. وی در ادامه با بیان اینکه «با داشتن تیمی متشکل از ۶۰ هزار کارشناس مجرب و شناخت دقیق نقاط قوت هر یک از آن‌ها، می‌توانم تماس‌های ورودی را به کارشناس مناسب ارجاع دهم»، ابراز اطمینان کرد که این امر منجر به حفظ رضایت و وفاداری ۱۰۰ هزار مشتری در سال جاری خواهد شد.
این اقدام، تنها بخشی از استراتژی کلان ورایزون در زمینه به‌کارگیری هوش مصنوعی جنریتیو برای ارتقای سطح خدمات به مشتریان است. همانطور که پیش‌تر در ابتدای سال جاری میلادی شاهد بودیم، ورایزون چندین ابتکار مبتنی بر این فناوری را راه‌اندازی کرد. گفتنی است که شرکت‌های پیشرو دیگری همچون فین‌تک سوئدی، کلارنا، نیز با هدف کاهش زمان پاسخگویی به مشتریان و صرفه‌جویی در هزینه‌ها، از هوش مصنوعی جنریتیو بهره می‌برند.
آقای وستبرگ در جریان سخنرانی خود در اجلاس «استعدادهای آینده» در استکهلم، ضمن اعلام به‌کارگیری تجاری چهار محصول مبتنی بر هوش مصنوعی جنریتیو، بر اهمیت حفظ امنیت داده‌های مشتریان تأکید کرد. وی در این خصوص گفت: «برای هر شماره تلفن، مجموعه‌ای بالغ بر ۱۵۰۰ نقطه داده در اختیار داریم. با این حال، این داده‌ها در اختیار هیچ شخص ثالثی قرار نمی‌گیرد و تمامی فرآیندهای پردازش داده‌ها، از جمله مدل‌های زبان بزرگ، کاملاً در داخل شبکه اختصاصی ورایزون انجام می‌پذیرد.»
علاوه بر ارتقای کیفیت خدمات تماس با مشتری، ورایزون با استفاده از هوش مصنوعی جنریتیو، تجربه مراجعه به فروشگاه‌های فیزیکی را نیز بهبود بخشیده است. این شرکت با دارا بودن آمار سالانه‌ی حدود ۷۰ میلیون مراجعه به فروشگاه، موفق شده است با شخصی‌سازی لحظه‌ای پیشنهادات برای هر مشتری، به طور متوسط زمان هر مراجعه را تا هفت دقیقه کاهش دهد.
شرکت ورایزون که در سال ۲۰۲۳ حدود ۱۴۵ میلیون اتصال بی‌سیم خرده فروشی را گزارش کرده است، همواره نرخ خروج مشتریان (درصد مشتریانی که از خدمات شرکت دست کشیده‌اند) را در حدود ۱ درصد حفظ کرده است. با این حال، آقای وستبرگ ابراز امیدواری کرد که با به‌کارگیری هوش مصنوعی جنریتیو، این نرخ در سال جاری کاهش یابد. وی در پایان سخنان خود ضمن اشاره به منافع متقابل این رویکرد، گفت: «ما معتقدیم که با این اقدام، می‌توانیم در سال جاری شاهد کاهش خروج مشتریان باشیم. این امر نه تنها تجربه‌ای مثبت برای مشتریان و کارمندان ما به همراه خواهد داشت، بلکه در نهایت منجر به افزایش درآمد شرکت نیز خواهد شد.»
