مشاهده عوامل صوتی را برای خودکارسازی مراکز تماس با مشتری با صداهای واقع بینانه و انسانی که قطع نمی شوند راه اندازی می کنند

Observe.ai به طور رسمی عوامل صوتی را راه اندازی کرده است ، راه حلی که برای خودکارسازی تعامل روتین مشتری در مراکز تماس طراحی شده است.

آخرین مورد علاوه بر این به پلت فرم اطلاعاتی مکالمه ای محور شرکت ، نمایندگان Voiceai با هدف کاهش تجربه مشتری ضمن کاهش هزینه های عملیاتی ، هدف از آن را دارند.

با این نسخه ، Observe.ai خود را به عنوان تنها پلتفرم کامل با هوش مصنوعی که از شرکتها در کل سفر مشتری پشتیبانی می کند ، قرار می دهد.

مجموعه راه حل های این شرکت اکنون شامل نمایندگان Voiceai با درجه سازمانی ، ابزارهای کمک کننده در زمان واقعی ، AUTOQA برای نظارت بر کیفیت ، مربیگری نماینده و بینش های تجاری است.

خودکار کردن روال

Observe.ai عوامل صوتی برای رسیدگی به طیف گسترده ای از سوالات خدمات به مشتری ، از سؤالات متداول گرفته تا مکالمات پیچیده تر و چند مرحله ای ساخته شده اند.

آنها در بالای ترکیبی از مدل های هوش مصنوعی داخلی و مشارکت با ارائه دهندگان اصلی هوش مصنوعی مانند OpenAi و Anthropic برای مدل های بزرگ زبان (LLMS) ساخته شده اند.

جین توضیح داد: “این یک مجموعه از چندین مدل کوچکتر است.” “به عنوان مثال ، ما یک مدل خاص برای تشخیص تعداد ، یک مدل خاص برای تشخیص موجودیت ، مدلی برای تشخیص چرخش و غیره داریم.”

هدف این است که بار را برای عوامل انسانی کاهش دهد و به آنها اجازه می دهد تا روی تعامل با ارزش بالاتر تمرکز کنند.

همانطور که Swapnil Jain ، مدیرعامل و بنیانگذار Observe.ai ، در مصاحبه تماس ویدیویی اخیر به VentureBeat گفت: “شرکت ها می گویند ،” آیا ما واقعاً برای این نوع موارد استفاده به عوامل انسانی احتیاج داریم؟ ”

جین گفت که شرکت ها غالباً برای انجام کارهای اساسی مانند بررسی مانده حساب یا تنظیم مجدد رمز عبور تماس می گیرند – اقداماتی که AI اکنون می تواند به طور کارآمد انجام دهد.

برای مشتریان ، این به معنای از بین بردن زمان طولانی نگه داشتن و جلوگیری از ناامید کننده منوهای IVR است که نیاز به فشار دادن چندین دکمه یا درخواست مکرر از یک عامل انسانی دارند.

فضای صوتی AI با گزینه های مختلف از مدل های اختصاصی مانند خانواده تازه منتشر شده GPT-4O Transcrib و Elevenlabs تا راه حل های منبع باز ، به طور فزاینده ای شلوغ می شود. پس چرا کسی عوامل را انتخاب می کند.

به طور خلاصه: تخصص و سهولت استفاده. پلت فرم Obseve.ai به جای اینکه مجبور به استفاده از مدل های AI Raw Voice از طریق API های ارائه دهندگان و ایجاد ادغام های سفارشی با یک تجارت یا برنامه های صوتی سفارشی شود ، از قبل ساخته شده است تا اساساً با گردش کار و عملیات موجود “وصل و بازی کند”.

بنابراین ، در حالی که ، GPT-4O و سایر LLM ها قابلیت های AI خام را ارائه می دهند ، Jain و Observe.ai این است که آنها یک راه حل کاملاً یکپارچه برای گردش کار خدمات به مشتری ارائه نمی دهند.

علاوه بر این ، برخلاف دستیاران سنتی AI ، عوامل Voiceai Observe.ai به طور خاص برای مراکز تماس طراحی شده اند. این سیستم با ترکیبی از فناوری های مختلف هوش مصنوعی ، از جمله:

• تشخیص گفتار خودکار (ASR): زبان گفتاری را در زمان واقعی به متن تبدیل می کند.
• متن به گفتار (TTS): پاسخ هایی را با صدای انسانی مانند ارائه می دهد.
• مدل های اختصاصی هوش مصنوعی: تخصصی برای رسیدگی به شماره ها ، نوبت دهی و وقفه-در تنظیمات خدمات مشتری بسیار مهم است.

جین خاطرنشان كرد كه یكی از مهمترین چالش های نمایندگان هوش مصنوعی ، دانستن اینكه مشتری در واقع صحبت را به پایان رسانده است. “چه زمانی می دانید که عامل AI می تواند پردازش را شروع کند و مشتری صحبت را متوقف کرده است؟” او پرسید. “گاهی اوقات من مکث می کنم زیرا جمله من به پایان رسیده است و من یک مورد جدید را شروع می کنم. گاهی اوقات من فقط صحبت می کنم. چگونه تفاوت را می دانید؟”

Observe.ai مدل های داخلی سفارشی را ایجاد کرده است که این تفاوت ها را حل می کند و از مکالمات نرم و صاف تر بین هوش مصنوعی و مشتریان اطمینان حاصل می کند.

در حالی که عمیقاً با سیستم های پشتیبانی و ردیابی محصول سازمانی ادغام می شود ، سریع مستقر می شود

یکی از مزایای اصلی Observe.ai ، توانایی آن در ادغام یکپارچه با سیستم های سازمانی موجود است.

با گذشت زمان ، این شرکت ادغام های از پیش ساخته را با بیش از 250 سیستم عامل از جمله ابزارهای پیشرو در تلفن ، CRM و ابزارهای مدیریت نیروی کار مانند Salesforce ، Zendesk و ServiceNow ایجاد کرده است.

این رویکرد به مشاغل اجازه می دهد تا عوامل صوتی را به سرعت پیاده سازی کنند. در حالی که استقرار AI گاهی اوقات می تواند ماه ها طول بکشد ، مشاهده می کند.

جین گفت: “این یک الگوی خدمات حرفه ای نیست که ما شش ماه طول می کشد تا چیزی را برای شما سفارشی کنیم.” “ما وارد می شویم ، دو هفته طول می کشد تا محصول را پیکربندی کنیم و این کار می کند.”

امنیت و انطباق در خط مقدم

با توجه به حساسیت تعامل مشتری ، Observe.ai راه حل خود را با امنیت درجه سازمانی ساخته است. این شرکت دارای گواهینامه هایی از جمله GDPR ، HIPAA ، HITRUST ، SOC2 و ISO27001 است.

در حالی که از بیومتریک صوتی در گذشته برای تأیید اعتبار استفاده شده است ، جین اظهار داشت که Observe.ai به دلیل نگرانی های امنیتی به آنها اعتماد نمی کند. در عوض ، این سیستم از روشهای سنتی احراز هویت مانند تأیید شماره تأمین اجتماعی یا جزئیات حساب پیروی می کند.

علاوه بر این ، Observe.ai قابلیت های بازپرداخت داده ها را برای حذف اطلاعات شناسایی شخصی (PII) قبل از ذخیره ارائه می دهد ، و مشتریان می توانند برای اطمینان از جدا شدن داده ها ، موارد خصوصی را انتخاب کنند.

جین گفت: “در دنیای امروز ، شما نمی توانید برای تأیید اعتبار به الگوهای گفتاری فردی اعتماد کنید.” “ما با مشاغل کار می کنیم تا همان قوانین امنیتی را که برای عوامل انسانی خود از آنها استفاده می کنند در عوامل هوش مصنوعی ما پیکربندی کنیم.”

صرفه جویی در $ $ $ از طریق اتوماسیون

مدل قیمت گذاری مشاهده شده است.

هزینه بستگی به پیچیدگی تعامل دارد ، با کارهای ساده تر (مانند مسیریابی تماس) قیمت پایین تر از کارهای بیشتر درگیر (مانند پردازش یک ادعا بیمه).

به گفته جین ، مشاغل می توانند انتظار داشته باشند که در مقایسه با استفاده از عوامل انسانی ، بین 70-80 ٪ در هزینه های خدمات به مشتری صرفه جویی کنند.

داستانهای موفقیت اولیه شرکت

شرکت هایی که از نمایندگان Voiceai استفاده می کنند ، در حال حاضر شاهد پیشرفت های چشمگیری هستند. Emmanual Noyola ، مدیر خدمات بیمار در مراقبت مقرون به صرفه ، تأثیر تیمش را تأکید کرد: “بث ، نماینده صوتی ما ، چندین هدف را با نرخ مهار 95 ٪ اداره می کند تا تیم مراقبت از مشتری ما بتواند روی موارد پیچیده تری تمرکز کند.”

با تجزیه و تحلیل هر مکالمه ، پلت فرم Observe.ai به طور مداوم عملکرد عامل هوش مصنوعی را پالایش می کند ، و از صحت و انطباق اطمینان می دهد. مشاغل همچنین می توانند از AUTOQA برای ارزیابی هم AI و هم عوامل انسانی استفاده کنند و زمینه های بهبود را شناسایی کنند.

یکی از مهمترین چالش های خدمات مشتری محور AI ، حفظ دقت در ضمن جلوگیری از پاسخ های ناخواسته است.

جین این نگرانی ها را تصدیق کرد و به اشتباهات گذشته هوش مصنوعی در اتوماسیون خدمات مشتری اشاره کرد. وی گفت: “پایان نامه اصلی ساخت این درجه سازمانی ، اعتماد به نفس پاسخ را دارد.” “اگر اعتماد به نفس پاسخ ما کمتر از یک آستانه خاص باشد ، بهتر است عامل هوش مصنوعی حتی درگیر نشود.”

ترکیب اتوماسیون هوش مصنوعی با تخصص انسانی

راه اندازی عوامل Voiceai یک گام اساسی در جهت مشاهده آنچه مشاهده می شود ، به عنوان مرکز تماس خودمختار آینده پیش بینی می کند.

با ادامه تکامل هوش مصنوعی ، این شرکت بر ایجاد راه حل هایی که اتوماسیون را با تخصص انسانی مخلوط می کند ، و از تجربه مشتری یکپارچه استفاده می کند.

جین گفت: “از زمان تأسیس ما هفت سال پیش ، ما بستری را ایجاد کرده ایم که مکالمات مرکز تماس را به طور منحصر به فرد درک می کند.” “این یک قدم بعدی منطقی برای معرفی عوامل صوتی ما برای خودکار سازی تعامل و در نهایت پشتیبانی از عوامل انسانی و هوش مصنوعی در ارائه تجربه مشتری مداوم ، ایمن و با کیفیت بالا در هر نقطه لمسی است.”