مشتریان و کارمندان T-Mobile شاهد بدترین ترسهای خود هستند

به گزارش بخش موبایل رسانه اخبار تکنولوژی تک فاکس،

به نظر می رسد که T-Mobile به طور فزاینده ای به سمت یک مدل سلف سرویس حرکت می کند که انتظار می رود مشتریان به تنهایی همه کارها را انجام دهند. این امر نه تنها در مورد خراب شدن خدمات به مشتری بلکه در مورد کاهش کارکنان باعث نگرانی شده است. و در حالی که T-Mobile در این باره هیچ اظهارات مشخصی بیان نکرده است ، به نظر می رسد که کارمندان و مشتریان بدون هیچ دلیلی استرس ندارند.T-Mobileبرنامه T-Life ، که سال گذشته معرفی شد ، بسیاری از برنامه ها را جایگزین کرده است. علاوه بر این ، این پلتفرم ، همراه با به نظر می رسد رابط خوش آمدید Magenta ، مشتریان را برای مدل خدمت خود آماده می کند. اکنون مشتریان موظفند از برنامه T-Life ، حتی در هنگام بازدید از فروشگاه ها ، برای کارهایی مانند ارتقاء تلفن استفاده کنند. T-Mobile ممکن است حتی ویژگی SIM SWAP را برگردانید ، که یکی از معدود کارهایی است که هنوز نمی توانید در برنامه انجام دهید. وقتی در مورد نتایج Q1 بحث می کنید ، T-Mobileمدیر عامل شرکت مایک Sievert دلالت کرد که مشتریان هستند با T-Life خوب شوید ، حتی اگر بسیاری از مشتریان ممکن است موافق نباشد

T-Mobile می گوید مشتریان بیشتری با استفاده از برنامه T-Life در حال ارتقا هستند.

مدیرعامل گفت که در مقایسه با سه ماهه گذشته ، دو برابر بسیاری از مشتریان به صورت دیجیتالی ارتقا یافته اند. این متریک به طرز چشمگیری به سمت پایان سه ماهه بهبود یافته است ، و به روزرسانی های دیجیتال بیش از نیمی از به روزرسانی های تلفنی پس از پرداخت را تشکیل می دهند.

البته این لزوماً به معنای این نیست که مشتریان دوست دارند از برنامه T-Life برای به روزرسانی استفاده کنند. با توجه به ادعاهای تأیید نشده ، T-Mobile برای اطمینان از اینکه اکثر ارتقاء ها از طریق برنامه انجام می شود ، گردن کارمندان را تنفس کرده است.

زندگی ، به وضوح با مشتریان طنین انداز است. در مقایسه با سه ماهه گذشته ، ما تقریباً دو برابر درصد ارتقاء تلفن های پس از پرداخت ما به صورت دیجیتالی انجام شده است ، که بیش از نیمی از به روزرسانی ها تا پایان چهارم دیجیتالی هستند. و در حال رشد است. و ویژگی های جدید CX AI ما که دارای پیشگام با OpenAI است ، در حال حاضر نیاز مشتریان را برای دستیابی به تیم مراقبت ما به میزان قابل توجهی کاهش می دهد.

– Mike Sievert ، T-Mobile مدیرعامل ، آوریل 2025

مشارکت AI T-Mobile با OpenAI نیز دارای میوه است. تصمیم گیری پلت فرم IntentCX به طرز چشمگیری نیاز مشتریان برای تماس با کارمندان مراقبت را کاهش می دهد و اغلب قبل از وقوع نقاط درد را حل می کند.

در حالی که پیشنهادات دیجیتالی که نحوه برخورد با مسائل مشتریان را بهبود می بخشد ، همیشه مورد استقبال قرار می گیرد ، آنچه در اینجا کاملاً مشخص نیست این است که آیا مشتریان واقعاً از سیستم جدید خوشحال هستند یا فقط از آن استفاده می کنند زیرا مجبور به آن هستند.

T-Mobile آیا از این واقعیت که مشتریان در حال مراقبت از کارکنان هستند ، کمتر است. در گذشته نکاتی وجود داشته است که ممکن است شرکت حضور در خرده فروشی خود را از بین ببرد و کارمندان بارها ابراز نگرانی کرده اند که T-Life و ویژگی های جدید هوش مصنوعی در نهایت جایگزین آنها می شوند. آیا این چیزی است که ما می بینیم بازی را بیرون می بینیم؟

آخرین را از آنام حمید بخوانید